Peneliti

Sri Yulianty Mozin

Jenis Penelitian

Penelitian Mandiri

Sumber Dana

Mandiri

Abstrak

Pelayanan publik telah menjadi isu yang paling urgen dan penting dalam setiap organisasi pelayanan publik, tidak terkecuali organisasi rumah sakit. Dalam Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 disebutkan bahwa pelayanan publik terdiri dari pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan. Ruang lingkup pelayanan publik meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata dan sektor strategis lainnya. Pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit merupakan salah satu bentuk pelayanan yang paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat. Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan yang kompleks dituntut untuk memberikan pelayanan dan informasi kesehatan yang tepat dan berkualitas. Tidak hanya mengunggulkan fasilitas kesehatan yang lengkap, namun sikap dan layanan sumber daya manusia merupakan elemen yang berpengaruh terhadap pelayanan yang dihasilkan dan persepsi pasien. Semakin meningkatnya kesadaran dan pemahaman masyarakat akan pentingnya kesehatan, menyebabkan tuntutan dalam pelayanan kesehatan semakin meningkat, sehingga perlu adanya upaya untuk mengantisipasi keadaan tersebut dengan menjaga dan mengevaluasi kualitas pelayanan secara terus menerus agar diketahui kelebihan maupun kelemahan dari jasa pelayanan kesehatan yang diberikan. Rumah Sakit Multazam Kota Gorontalo adalah rumah sakit umum milik Swasta dan merupakan salah satu rumah sakit tipe D yang terletak di wilayah Kota Gorontalo. Rumah sakit ini memberikan pelayanan dibidang kesehatan yang didukung oleh layanan dokter spesialis serta ditunjang dengan fasilitas medis lainnya. Visi rumah sakit adalah Menjadi Rumah Sakit yang memberikan pelayanan kesehatan Terbaik, Profesional dengan berorientasi kepada kebutuhan dan keamanan pasien. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pasien peserta BPJS kesehatan rawat jalan di Rumah Sakit Multazam Kota Gorontalo. Metode penelitian menggunakan kualitatif deskriptif. Teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dokumentasi. Teknik analisis data melalui display data, reduksi data dan verifikasi. Hasil penelitian bahwa kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pasien peserta BPJS kesehatan di Rumah Sakit Multazam Kota Gorontalo terwujud melalui jaminan, empati, kehandalan, daya tanggap dan tampilan fisik pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan (dokter, paramedis dan tenaga penunjang) kepada pasien peserta BPJS kesehatan. Namun demikian, kualitas pelayanan tersebut belum sepenuhnya memberikan kepuasan kepada pasien BPJS kesehatan rawat jalan dan keluarganya yang menerima pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit Multazam Kota Gorontalo.