Penulis / NIM
NUR FADILAH AKADJI / 291417053
Program Studi
S1 - ILMU KOMUNIKASI
Pembimbing 1 / NIDN
Dr. YOWAN TAMU, S.Ag,.MA / 0006087704
Pembimbing 2 / NIDN
SITI MAYASARI PAKAYA, S.Sos., M.I.Kom / 0015059009
Abstrak
Skripsi Jurusan Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial, Universitas Negeri Gorontalo Pembimbing I Yowan Tamu, Pembimbing II Siti Mayasari Pakaya.
Manajemen kesan berperan penting untuk mereprentasikan diri suatu individu untuk menciptakan kesan yang diinginkan, karena pengelolaan kesan sangat erat kaitannya dengan persepsi individu lain. Pengelolaan kesan diikuti konsep dramaturgi oleh Erving Goffman dimana individu bermain peran antara panggung depan yang telah disetting sebelum actor menuju ke panggung depan tersebut, dan panggung belakang berisi realitas kehidupan seorang aktor yang disembunyikan dari khalayak. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengelolaan kesan dari petugas layanan konsumen di Telkom baik dari penggung depan, setting yang digunakan, serta panggung belakang mereka. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif yang bersifat interpretif dengan tehnik penggumpulan data melalui wawancara, observasi dan dokumentasi dan penentuan informan penelitian menggunakan teknik purpose sampling. Hasil penelitian ini ditemukan kedua informan utama melakukan pengelolaan kesan pada panggung depan sesuai kode etik perusahaan yang memuat moment of truth dimana petugas layanan konsumen bersikap responsive, emphaty, reliability, dan assurance. Sebelum mengelola kesannya petugas layanan konsumen mempersiapkan penampilannya untuk memaksimalkan pengelolaan kesan pada panggung depan. Pada panggung belakang petugas layanan konsumen menampilkan diri mereka yang apa adanya dan sangat berbanding terbalik dengan apa yang mereka tampilkan di panggung depan dimana hanya orang-orang tertentu dapat mengetahuinya seperti teman serta keluarganya.
Kata Kunci : Manajemen kesan, Petugas layanan konsumen, Dramaturgi
Download berkas
