Penulis / NIM
FITRIYANTI DIDIPU / 614412024
Program Studi
S1 - AGRIBISNIS
Pembimbing 1 / NIDN
YANTI SALEH, SP, M.Pd / 0024047102
Pembimbing 2 / NIDN
AMELIA MURTISARI, SP, M.Sc / 0028978601
Abstrak
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui 1) Tingkat kepuasan konsumen/nasabah dalam pelayanan KCP BRI Agussalim, 2) Faktor-faktor yang berpengaruh pada tingkat kepuasan konsumen dalam pelayanan di KCP BRI Agussalim. Penelitian ini sudah dilaksanakan pada bulan Juni-Juli Tahun 2016. Jenis penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian survei, dengan data primer diperoleh dari observasi dan wawancara dengan menggunakan angket/kuisioner. Teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu secara random sampling yaitu data yang diperoleh secara acak/tanpa sengaja cara ini diambil bila analisa bersifat deskripsi dan akan disajikan dalam bentuk tabel, persentase atau grafik dan kwantitatif menggunakan analisis Structural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan perangkat statistik Amos 22. Hasil penelitian menunjukkan 1) Tingkat pelayanan yang paling tinggi ditunjukkan oleh variabel emphaty (empati), dimana nilai estimatenya paling tinggi yaitu 0,86 dengan mempengaruhi nilai estimate pada kepuasan konsumen dalam berkomunikasi dengan pihak bank maupun pegawai yang bertugas, 2) Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen dalam pelayanan KCP BRI Agussalim yaitu emphaty, tangible, responsiviness, reability dan assurance. Dimana kelima indikator tersebut memilki nilai estimate diatas dari 0,5 sehingga indikator-indikator diatas sangat berpengaruh signfikan terhadap variabel kepuasan. Adapun nilai probability dari assurance, responsiviness, tangible dan emphaty memiliki angka yang sama atau dibawah angka 0,05. Hal ini menunjukkan pada tingkat signifikan 5% , dimana terdapat hubungan erat antara ketiga konstruk diatas atau dapat dikatakan memang ada hubungan yang jelas antara keempatnya.
Kata Kunci : Pelayanan , Kepuasan, Keputusan Nasabah
Download berkas
