Penulis / NIM
SITI RACHNIAR BEMPAH / 931410170
Program Studi
S1 - MANAJEMEN
Pembimbing 1 / NIDN
Drs. MAHA ATMA KADJI, M.Si / 0013016605
Pembimbing 2 / NIDN
Drs. RUSLI ISA, M.Si / 0006076604
Abstrak
SITI RACHNIAR BEMPAH, 931 410 170. 2014. "Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN (Persero) Rayon Telaga Kota Gorontalo". Skripsi, Gorontalo, Program Studi S1 Manajemen, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Universitas Negeri Gorontalo. Dibawah bimbingan Bapak Drs. Maha Atma Kadji, M.Si selaku pembimbing I dan Bapak Drs. Rusli Isa, M.Si selaki pembimbing II.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Rayon Telaga Kota Gorontalo. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Metode ini digunakan untuk meramalkan pengaruh antara variabel yang satu dengan variabel yang lain, dalam penelitian ini yaitu variabel X (Kualitas Layanan) merupakan variabel independen (bebas) dan variabel Y (Kepuasan Pelanggan) merupakan variabel dependen (terikat). Instrumen yang digunakan adalah data primer yang dikumpulkan dari nilai instrumen kuisoner kepada pelanggan PLN.
Berdasarkan hasil penelitian tersebut maka dapat diambil kesimpulan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di PT. PLN (Persero) Rayon Telaga Kota Gorontalo. Dengan hasil uji diperoleh regresi linear yaitu Y= 8.914 + 0,263X dan pengujian Hipotesis diperoleh nilai thitung= 7.111, dengan menggunakan batas signifikan =0.05 didapat ttabel = 1.984 dari hasil tersebut maka kriteria pengujian yaitu thitung > ttabel yang artinya H0 ditolak dan H1 diterima, serta Variabel kualitas layanan memiliki koefisien korelasi sebesar 58.3% dan koefisien determinasi sebesar 0.340 nilai ini berarti bahwa sebesar 34.0 % kepuasan pelanggan pada PT PLN (Persero) Rayon Telaga Kota Gorontalo dipengaruhi oleh kualitas layanan yang diberikan oleh karyawan, serta sisanya sebesar 66% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan
Download berkas
