Penulis / NIM
POETRI CITRA PERTIWI / 931411230
Program Studi
S1 - MANAJEMEN
Pembimbing 1 / NIDN
IMRAN ROSMAN HAMBALI, S.Pd., SE., MSA / 0023087004
Pembimbing 2 / NIDN
TINEKE WOLOK, ST.,M.M. / 0023057305
Abstrak
ABSTRAK
Poetri Citra Pertiwi, NIM 931411230, 2013. “Pengaruh Kualitas Standar Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Gorontalo”. Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Negeri Gorontalo. Dibawah bimbingan Bapak Imran R. Hambali, S.Pd, SE, MSA selaku Pembimbing I, dan Ibu Tineke Wolok, ST, MM selaku pembimbing II.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas standar layanan yang terdiri dari kehandalan (reability), jaminan (assurance), bukti fisik (tangible), komunikasi (empathy), dan cepat tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan nasabah PT. BRI (Persero) Tbk Cabang Gorontalo. penelitian ini diambil karena masih banyak terdapat perbedaan penelitian antara penelitian yang satu dengan penelitian yang lain.
Penelitian ini dengan menggunakan data primer. Tempat penelitian ini yaitu pada PT. BRI (Persero) Tbk Cabang Gorontalo karena merupakan salah satu bank potensial yang ada di Gorontalo, sedangkan metode yang digunakan dalam metode ini adalah analisis regresi berganda.
Hasil penelitian dengan menggunakan analisis regresi linear berganda, menunjukkan secara similtan atau uji F membuktikan bahwa terdapat pengaruh antara variabel Kualitas Standar Layanan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. BRI (Persero) Tbk Cabang Gorontalo dengan membandingkan tingkat signifikan pada F – test dengan tingkat signifikan 5%, dimana hasilnya 0,000 < 0,05. Sedangkan Hasil uji hipotesis (Uji T/parsial) membuktikan bahwa masing-masing variabel X1 (Reability), X2 (Assurance), X3 (Tangible), X4 (Empathy) dan X5 (Responsiveness) terdapat Kepuasan Nasabah pada PT. BRI (Persero) Tbk Cabang Gorontalo dengan cara membandingkan t hitung dengan t tabel untuk masing-masing variabel X, dimana variabel X1 (Reability) t hitung 1,718 > t tabel 1,661, variabel X2 (Assurance) t hitung 4,108 > t tabel 1,661, variabel X3 (Tangible) t hitung 2,734 > t tabel 1,661, variabel X4 (Empathy) t hitung 4,781 > t tabel 1,661 dan variabel X5 (Responsiveness) t hitung 8,030 > t tabel 1,661.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kelima variabel independent yaitu kehandalan (reability), jaminan (assurance), bukti fisik (tangible), komunikasi (empathy), dan cepat tanggap (responsiveness) secara simultan maupun parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. BRI (Persero) Tbk Cabang Gorontalo
Kata kunci : Kehandalan (Reability), Jaminan (Assurance), Bukti Fisik (Tangible), Komunikasi (Empathy), Cepat Tanggap (Responsiveness), terhadap Kepuasan Nasabah
Download berkas
