Penulis / NIM
ERIKA MAULINA DUKALANG / 931418112
Program Studi
S1 - MANAJEMEN
Pembimbing 1 / NIDN
Dr. TINEKE WOLOK, ST.,M.M. / 0023057305
Pembimbing 2 / NIDN
Dr UMIN KANGO, S.Pd, M.Si / 0012107902
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh pengaduan keluhan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Gorontal, (2) pengaruh kualitas pelayaanan terhadap loyalitas pelanggan di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Gorontalo, dan (3) pengaruh pengaduan keluhan pelanggan dan kualitas pelayaanan terhadap loyalitas pelanggan di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Gorontalo. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi linier berganda. Besarnya sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 orang dengan teknik pengambilan sampel menggunakan metode probability/acak. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) secara parsial pengaduan keluhan pelanggan mempunyai pengaruh yang siginifikan terhadap Lotalitas Pelanggan di Perusahaan Air Minum Daerah (PDAM) Kota Gorontalo; (2) secara parsial kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang siginifikan terhadap loyalitas pelanggan di Perusahaan Air Minum Daerah (PDAM) Kota Gorontalo; dan (3) secara simultan pengaduan keluhan pelanggan dan kualitas pelayaanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Gorontalo. Sedangkan persentase sumbangan pengaruh pengaduan keluhan pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Gorontalo sebesar 47,2%. Dengan kata lain variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel pengaduan keluihan pelanggan dan kualitas pelayanan sebesar 47,2%.
Kata Kunci: Pengaduan Keluhan Pelanggan, Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan
Download berkas
