Penulis / NIM
NADIA DWIVIAN CAHYANI NAUE / 941418007
Program Studi
S1 - ADMINISTRASI PUBLIK
Pembimbing 1 / NIDN
Dr. H. ROSMAN ILATO, M.Pd / 0023046006
Pembimbing 2 / NIDN
Dr. ISMET SULILA, S.E., M.Si / 0018037802
Abstrak
NADIA DWIVIAN CAHYANI NAUE. 941418007. 2022 Kualitas Pelayanan pada Unit Layanan Pelanggan PT. PLN (Persero) Telaga Kota Gorontalo. Program S1 Administrasi Publik, Universitas Negeri Gorontalo dengan Dosen Pembimbing I Dr. H. Rosman Ilato, M.Pd dan Dosen Pembimbing II Dr. Ismet Sulila, S.E, M.Si.
Tujuan dari Penelitian ini Untuk mengetahui (1) Bagaimana Kualitas Pelayanan Pada Unit Layanan Pelanggan PT. PLN (Persero) Telaga Kota Gorontalo, yang dikaji dari aspek: a) Bukti langsung, b) Keandalan, c) Daya tanggap, d) Jaminan, e) Empati. (2) Faktor-faktor yang menentukan Kualitas Pelayanan Pada Unit Layanan Pelanggan PT. PLN (Persero) Telaga Kota Gorontalo, dilihat dari faktor Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan, Pola manajemen perusahaan, Pengembangan sumber daya manusia, Keselarasan hubungan kerja, Motivasi kerja karyawan, dan Kebijakan pemberian insentif. Metode penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif kualitatif, sedangkan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan observasi, wawancara dan dokumentasi.
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dilapangan bahwa (1) Kualitas Pelayanan pada Unit Layanan Pelanggan PT. PLN (Persero) Telaga Kota Gorontalo, yang dikaji dari aspek : a) Bukti langsung, b) Keandalan, c) Daya tanggap, d) Jaminan, e) Empati, sudah cukup baik dan berjalan dengan baik. (2) Faktor-faktor yang menentukan Kualitas Pelayanan Pada Unit Layanan Pelanggan PT. PLN (Persero) Telaga Kota Gorontalo, dilihat dari faktor Kemampuankaryawan dalam memberikan pelayanan, Pola manajemen perusahaan, Pengembangan sumber daya manusia, Keselarasan hubungan kerja, Motivasi kerja karyawan, dan Kebijakan pemberian insentif diantaranya sudah diterapkan dan dijalankan dengan cukup baik.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan
NADIA DWIVIAN CAHYANI NAUE . 941418007. 2022 Service Quality at the Customer Service Unit of PT . PLN ( Persero ) Telaga , Gorontalo City . Bachelor's Degree Program in Public Administration , Universitas Negeri Gorontalo . The principal supervisor is Dr. H. Rosman Ilato , M.Pd. , and the co - supervisor is Dr. Ismet Sulila , SE . , M.Si. This study aims to determine ( 1 ) the service quality at the customer service unit of PT . PLN ( Persero ) Telaga , Gorontalo city , which is assessed from the indicators : a ) reliability , b ) responsiveness , c ) assurance , d ) empathy , and e ) direct evidence . ( 2 ) Factors that determine Service Quality at the Customer Service Unit of PT . PLN ( Persero ) Telaga , Gorontalo City , seen from the factors of employee work ability , company management patterns , human resource development , work relationship orientation , employee work motivation , and incentive policies . This research uses a qualitative approach with qualitative descriptive research , while the data collection techniques are observation , interviews , and documentation . Based on the research obtained ( 1 ) Service quality at the Customer Service Unit of PT . PLN ( Persero ) Telaga , Gorontalo city , which was studied from the aspects of : a ) direct evidence , b ) reliability , c ) responsiveness , d ) assurance , e ) empathy , were relatively good and went well . ( 2 ) The factors that determine the service quality at the customer service unit of PT . PLN ( Persero ) Telaga , Gorontalo City , seen from the factors of employee work ability , company management patterns , human resource development , work relationship orientation , employee motivation , and incentive policies have been implemented and run quite well . Keywords : Service Quality
Download berkas
